在建站公司給客戶看的網(wǎng)站功能表中，有一項就是在線咨詢功能，如果選擇了這一功能，用戶在瀏覽網(wǎng)站的時候，可以在線與客服人員進行溝通。這一網(wǎng)站功能，似乎很有必要。但是，在方維網(wǎng)絡針對瀏覽用戶進行的一項調(diào)查顯示：很多用戶非常厭惡網(wǎng)站的“在線咨詢”。
所以，方維網(wǎng)絡認為，有必要對“在線咨詢”的設立思路進行一番探討。



在線咨詢實現(xiàn)方式
根據(jù)方維網(wǎng)絡的經(jīng)驗，目前企業(yè)網(wǎng)站要實現(xiàn)在線咨詢，常用到的實現(xiàn)方式有三。
一是專業(yè)第三方工具。主要是百度橋商和騰訊企點。百度橋商的方式是將代碼寫入到網(wǎng)站之中，一般需要建站服務商來協(xié)助完成，使用百度橋商，用戶在點擊客服之后，可以與網(wǎng)站客服進行在線溝通。騰訊企點，需要購買相應的軟件，用戶點擊之后，跳轉(zhuǎn)到QQ，實現(xiàn)在線咨詢。需要說明的是：百度橋商是免費的，而騰訊企點是收費產(chǎn)品。
二是第三方通訊工具。大多數(shù)網(wǎng)站，用戶如果要與企業(yè)客服取得聯(lián)系，可以通過打頁面電話、添加QQ、掃描二維碼等方式，來取得聯(lián)系。相對來說，這種實現(xiàn)方式?jīng)]有第一種方式直接。
三是被動呼叫的方式。一方面，部分企業(yè)沒有設立專業(yè)的客服崗位；另一方面，企業(yè)希望收集更多客戶信息。所以他們會選擇被動呼叫的方式。一般是在網(wǎng)站頁面添加“聯(lián)系方式窗口”，客戶填寫姓名、電話、地址等等，然后企業(yè)會稍后與客戶取得聯(lián)系。

網(wǎng)站建站中“在線咨詢”的問題
在線咨詢是否是網(wǎng)站設計的好的辦法？關于這一點，方維網(wǎng)絡認為是值得懷疑的。目前在線咨詢實現(xiàn)方式存在三個問題。
一是打擾的問題。有的企業(yè)官網(wǎng)急于引導用戶與客服溝通，會在頁面中跳出在線對話框，如同式“牛皮癬”廣告，打擾了用戶對網(wǎng)站的正常訪問。方維網(wǎng)絡發(fā)現(xiàn)，這種設計在一些醫(yī)療類企業(yè)官網(wǎng)中非常普遍。
二是自適應的問題。響應式網(wǎng)站已經(jīng)開始普及，但是，在線對話框與PC網(wǎng)站比較匹配，但是在屏幕較小的手機上，使用體驗可能存在問題。例如，方維網(wǎng)絡就發(fā)現(xiàn)，手機網(wǎng)站上點擊對話框，存在跳轉(zhuǎn)緩慢、操作不精準的問題。
三是打開率低下的問題。方維網(wǎng)絡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶使用在線對話款的頻率是很低的，也就是說，“在線咨詢”很大程度上成為了擺設。
讓用戶與企業(yè)網(wǎng)站客服取得聯(lián)系，有沒有更好的處理方式呢？

方維網(wǎng)絡認為是有的，方維網(wǎng)絡就提供兩個方向，建議企業(yè)網(wǎng)站的運營者可以去嘗試。
一個方向是：與其在線對話，不如入駐專業(yè)平臺。舉一個例子，如果某用戶想要咨詢關于“人流”的問題。首先想到的不是去搜索某一個人流醫(yī)院，然后通過頁面對話框去咨詢，更多的是下載“丁香園”“春雨醫(yī)生”等專業(yè)醫(yī)療APP，直接向里面的醫(yī)生咨詢。也就是說，醫(yī)療網(wǎng)站與其登上用戶上門咨詢，不如主動入駐這類專業(yè)平臺，獲客的效率更高。
還有一個方向是：循序善誘地引導用戶咨詢。建站服務商在網(wǎng)站設計的時候，在線咨詢欄的放置位置等因素非常關鍵，如果當用戶一打開頁面，就跳出對話框，往往會引起用戶反感。理想的方式是：在用戶對企業(yè)服務、項目有所了解的前提下，如果用戶存在疑問，適時引導用戶與客服人員在線對話。特別強調(diào)的一點是：在線咨詢應該盡量避免對用戶使用網(wǎng)站過程的打擾。