小伙伴們，微信公眾號(hào)留言可以“蓋樓了”。
切不了小看這一消息。“留言蓋樓”這一功能，甚至可以說——是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一條隱線。貓撲等催生了互聯(lián)網(wǎng)娛樂文化的產(chǎn)品，其核心功能之一就是“留言蓋樓”；網(wǎng)易能夠聚集大量鐵粉，也是源于“蓋樓”；留言評(píng)論是用戶在電商平臺(tái)購買產(chǎn)品的重要考量指標(biāo)；幾乎所有的平臺(tái)，留言，都是必備開發(fā)的功能。
基于此，我們有必要談一談“留言”。
 

平臺(tái)留言的分類

根據(jù)留言的目的，我們可以將留言分為如下幾類。
“有所求”類。
此類留言，一般對(duì)企業(yè)或者作者有所求。最典型的就是企業(yè)官網(wǎng)的留言功能，會(huì)向企業(yè)提出各種各樣的要求，如“獲取產(chǎn)品資料”“詢價(jià)”“獲取公司產(chǎn)品目錄”，都屬于此類。此類留言，往往是企業(yè)和作者最為看重的，很多都是產(chǎn)品銷售線索。
“炫耀”類。
帶有一定炫耀目的的留言。此類留言多見于企業(yè)商城、第三方電商平臺(tái)等銷售類平臺(tái)，以“到貨產(chǎn)品圖片和文字表述”為主。此類留言，一部分是用戶自愿評(píng)價(jià)的；還有一部分是商家“強(qiáng)制”用戶評(píng)價(jià)的，例如以返紅包等方式要求用戶評(píng)價(jià)。
“投訴”類。
此類留言主要是為了反應(yīng)消費(fèi)過程中的問題。例如，在美團(tuán)平臺(tái)，有不少用戶上傳口味較差的留言。此類留言往往伴隨著“中差評(píng)”。
“評(píng)論”類。
此類留言多是就某個(gè)話題或者論點(diǎn)，進(jìn)行評(píng)論。此類評(píng)論占據(jù)了微信公眾號(hào)評(píng)論的大多數(shù)。
“互動(dòng)”類。
此類留言有較強(qiáng)的與用戶互動(dòng)的訴求。此類互動(dòng)不僅包括與作者的互動(dòng)，也包括與其它用戶的互動(dòng)。
大致來看，企業(yè)網(wǎng)站、電商平臺(tái)、公眾號(hào)下面的用戶評(píng)論，可以分為如上幾類。
對(duì)留言進(jìn)行分類的目的在于——如何更好地利用用戶評(píng)論資源？

評(píng)論資源的利用策略

“有所求”類評(píng)論的利用。
對(duì)于此類評(píng)論，最佳策略就是“有求必應(yīng)”。包括企業(yè)網(wǎng)站“求資料”“求方案”等訴求，立即進(jìn)行回復(fù)。即便，有些訴求，無法辦到，也應(yīng)該與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋。
“炫耀”類評(píng)論的利用。
通常來說，此類客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)較為滿意，應(yīng)該引導(dǎo)此類客戶進(jìn)行收藏和復(fù)購。
“投訴”類評(píng)論的利用。
此類客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了抵觸情緒，需要客服進(jìn)行安撫。即便如此，也很難讓此類客戶產(chǎn)生復(fù)購。故此，該放棄的時(shí)候，就應(yīng)該放棄。不過，可以收集投訴信息，反饋給研發(fā)部門，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
“互動(dòng)”類評(píng)論的利用。
愿意進(jìn)行互動(dòng)的用戶，說明對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有興趣，興趣是產(chǎn)生購買欲的第一步。對(duì)于互動(dòng)的客戶，應(yīng)該予以關(guān)注，并且恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送購物券、推動(dòng)優(yōu)惠活動(dòng)等，進(jìn)一步刺激其購買欲。